Les meilleures plateformes CRM de 2025

Foire aux questions (FAQ)

Que signifie CRM ?

CRM est l'acronyme de "customer relationship management" (gestion de la relation client). De bonnes relations avec les clients constituent le moteur de la réussite des entreprises et le processus englobe toutes les étapes, du premier contact au service après-vente. Pour suivre et optimiser ce processus complexe et intégral, les entreprises se tournent vers des logiciels de gestion. Ces logiciels permettent de tout centraliser, de représenter visuellement le parcours des clients et de fournir une assistance indispensable à chaque étape.

Pourquoi aurais-je besoin d'un logiciel CRM ?

Les clients réguliers peuvent assurer le succès ou au contraire entraîner la disparition d'une entreprise, tout comme le bouche-à-oreille. Votre produit n'est qu'une petite partie de l'équation ; le service dont bénéficie le client tout au long de son interaction avec votre entreprise est tout aussi important. Dans sa forme la plus simple, le logiciel CRM vous permet de stocker les détails et les interactions avec les clients en un seul endroit, offrant ainsi une vue d'ensemble de l'expérience client d'un seul coup d'œil. Cela permet d'adapter les étapes suivantes et de rectifier rapidement les éventuelles critiques.

Ces informations sur les clients peuvent également être exploitées par les services marketing et de vente afin de créer des entonnoirs de vente plus performants, d'assurer le suivi des prospects et de conclure des affaires, le tout avec l'aide d'outils logiciels avancés. Dans sa version la plus avancée, un CRM peut suivre et prédire le comportement des clients afin d'offrir des solutions basées sur les données et ainsi augmenter le chiffre d'affaires et permettre une meilleure expérience utilisateur.

93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises qui leur ont fourni un excellent service client. Si l'on ajoute à cela le fait que l'acquisition de nouveaux clients peut être 5 à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation des clients existants, le besoin d'un service CRM complet devient encore plus évident.

Quelles sont les caractéristiques essentielles d'un logiciel CRM de qualité ?

Il existe un large éventail de fonctionnalités disponibles. Certaines seront très utiles à votre entreprise, d'autres moins. Pour simplifier le processus, voici quelques caractéristiques populaires à rechercher :

Automatisation des flux de travail - C'est l'une des principales caractéristiques d'un système CRM qui permet de gagner du temps. L'automatisation peut consister à envoyer une réponse de suivi immédiate à un client ou un message supplémentaire à un prospect qui n'a pas répondu dans un délai prédéfini. Si vous êtes chef de projet, le logiciel CRM peut également vous envoyer des rapports d'avancement et des notifications d'achèvement pour vos employés.

Assistance au service client - L'autre facteur important à prendre en considération. Un système CRM doit au moins fournir une vue d'ensemble de tous les détails et de toutes les interactions passées avec les clients. Des fonctions plus avancées peuvent inclure des historiques chronologiques, des scripts d'interaction et une correspondance personnalisée utilisant le prénom du client.

Suivi des médias sociaux - Tous les programmes CRM n'offrent pas cette possibilité, mais elle peut s'avérer particulièrement utile si votre présence sur les médias sociaux est importante. Le fait d'avoir tous vos profils rassemblés au sein d'une interface unique peut vous aider à analyser les performances et à cibler les domaines clés pour la croissance.

Analyse comportementale - Elle vous indiquera les comportements généraux des clients (par exemple, à quel moment du parcours client les clients potentiels sont les plus susceptibles d'abandonner), ce qui peut à son tour vous aider à combler les lacunes dans un entonnoir de vente et à optimiser la vente ciblée à vos principaux groupes démographiques. Elle peut également être utilisée pour prédire les retours sur investissement.

Combien coûte un logiciel CRM ?

De nombreux fournisseurs de solutions CRM haut de gamme facturent à l'utilisation et peuvent varier entre 8 et 15 €/mois/utilisateur. C'est peut-être la meilleure option si vous avez une petite équipe de personnes impliquées dans le parcours client. Il existe des modèles avec des frais mensuels uniques, mais cela se justifie uniquement si vous disposez d'une grande équipe qui a besoin d'accéder au logiciel.

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